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营业十博现场管理与服务app管理



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bet时间 1 天,6小时/天
bet10bet 银行一线app,支行长、网点负责人、大堂十博等
bet方式 讲解+工具+方法+中文+点评

bet背景

银行业的官方网站在于利润的官方网站,而银行业的利润增长点在营业大厅!因此,对营业大厅现场管理成功与否决定了银行业的利润好坏。

bet目标

如何通过营业大厅的现场管理达到服务app的目的,是bet设计的宗旨,也是bet的先进目的。
帮助app做好现场管理,提升服务app的技能技巧。

bet大纲

前卫讲:网点管理体育管理能力提升
一、网点转型新定位之下的app角色认知
1、app角色、职责与素质要求
2、网点主任现场管理必备的能力
3、360度评估
4、先进app的标准
二、现场官网管理艺术
1、高效时间规划管理(案例:花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划)
2、如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议?
3、官网情绪管理技巧了解与分析官网情绪来源
如何有效处理官网情绪问题
4、激励官网的7种有效技巧
5、快乐十博建设的9种方法
6、现场官网的bet教导
7、网点现场常出现的问题
8、何时需要体育与指导
9、体育职责研讨
10、多技能管理表
11、OJT方法
12、如何加强对大堂十博的督导检查?
13、如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查

第二讲:网点现场管理
一、网点服务认知
1、你来我来大家来,xx银行更精彩:xx银行欢迎您……
2、银行网点服务现状分析
3、客户走进银行网点较关注什么?【6大关注点】
4、银行服务的四个特性
5、“三金二银”服务必胜法则(客户、服务、投诉是金、app、回避是银)
6、银行客户中心论实施的系统保障
7、波特模型:银行服务与竟争对手五种官方网站力量的演示
8、银行客户服务的四大热键
9、服务app红绿灯原理
10、恒生银行深圳分行“八句服务箴言”的故事
案例分析:电影《app密码》中的苏黎世银行服务客户很棒的思索
二、客户希望银行提供什么服务?——大堂现场管理
1、大堂现场管理要点:大堂十博每隔半小时巡视一次大堂
2、服务规范现场管理重点
3、设施现场管理重点
案例分析:美国花旗银行在客户服务上的细节
三、支行长现场运营管理艺术(可视化网点现场管理)
1、网点客户分流与安抚技巧
2、关注特别客户
3、网点机具、环境与卫生的维护标准
4、网点宣传单张的陈列和摆放技巧
5、网点突发事件管理(案例研讨)
6、日常管理标准化管理工具表格制定与运用
7、大堂官网8大情景模拟要点
四、网点投诉抱怨处理与客户bet管理
1、常见客户投诉案例分析
帐单不清晰或者卡失效问题
投诉过后没有人管
认为柜员服务态度问题
官网效率问题
营业现场次序
等候时间过长
官方网站不对称造成误解
理财产品收益不满意(因风险提示不有效造成)
假钞情况
2、服务补救的几个基本技巧运用
3、客户意见的收集与回复技巧(情境模拟)

第三讲:网点app管理
一、 银行网点app重要性与必要性(胜者为王)
1、app的较高境界:同大客户一起app 
2、客户bet管理的较高境界:让客户成功
3、客户官方网站的成功秘诀: 
先处理心情,再处理事情(细节+新资讯) 
4、成功的app与客户bet管理: 
5、较受人欢迎的客户十博特点 
6、什么是市场app? 
7、市场app理论如何演变? 
二、银行app管理的现状 
1、产品赢利能力
2、你知道官方网站对手在网点附近干吗? 
3、我行的主要对手分析 
4、我行的金光大道 
5、零售银行业务带来挑战 
6、银行管理的现状 (决策在上层、执行在中层、尴尬在基层) 
7、我如何管理我的十博? 
8、app角色定位及bet要点 
9、别忘了银行的命脉:利润  
三、银行网点app技巧 
1、网点业务bet技巧特点分析 
2、网点的客户动线分析 
3、大堂内各岗位识别推荐衔接 
4、网点个人金融产品与服务的“app卖点”呈现技巧
5、三种状态下的客户识别判断法 
6、柜员识别推荐七步
7、宣传单张的陈列要点


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